En tant que responsable de l'amélioration des processus métier (BPI), vous serez le consultant BPI ou le responsable BPI pour les programmes prioritaires de soutien communautaire (CS), où vous assumerez des responsabilités pour l'analyse et la conception des processus, la conception et l'exécution des pilotes et le développement du plan de contrôle.

Vous travaillerez de manière interfonctionnelle avec des partenaires clés tels que les responsables de service et les responsables des opérations régionales, en dirigeant des projets d'amélioration continue qui se concentreront sur l'analyse et l'amélioration des processus de service client, afin d'améliorer la qualité des processus, d'augmenter l'efficacité opérationnelle et d'aboutir à un expérience client exceptionnelle.

Vous travaillerez de manière interfonctionnelle avec d'autres fonctions de services partagés, la politique et le support produit pour diriger l'évaluation de l'impact du processus et la conception de processus ultérieure pour les changements hautement prioritaires qui transformeront la façon dont nous fournissons un support client à notre communauté. Vous serez impliqué dans les efforts d'automatisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique pour permettre un support client de classe mondiale.

Vous aiderez à la conception et à la mise en œuvre de systèmes de mesure de processus, ainsi qu'à analyser les données pour comprendre les points faibles de nos clients et apporter des améliorations éclairées. Vous aiderez à concevoir des expériences de service pour nos clients en créant des conceptions fonctionnelles détaillées pour les personnes, les processus et les produits afin de définir comment nous permettons ces expériences pour nos clients.

Vous serez responsable de la livraison de projets d'amélioration réussis avec un impact positif mesurable et de la transition de ces solutions vers les opérations pour des résultats durables.

Responsabilités:

• Dirige et soutient des équipes de projet interfonctionnelles pour mettre en œuvre des changements opérationnels.
• Met en œuvre des projets d'amélioration des processus à l'aide de la méthodologie Lean Six Sigma et déploie des solutions à l'échelle mondiale.
• Établit des relations avec des CS interfonctionnels et des parties prenantes commerciales plus larges Prend en charge le développement de métriques qui fournissent des données pour la mesure des processus, en identifiant des indicateurs pour les opportunités d'amélioration futures.
• Dirige la conception des processus à travers les personnes, les processus et les produits
• Collecte des données et des informations sur les opérations pour identifier la cause première des problèmes. Mesure les performances par rapport aux exigences du processus.
• Enquête, identifie et analyse les meilleures pratiques pour les techniques et les processus.
• Dirige des initiatives pour mettre en œuvre les meilleures pratiques dans les opérations
• Effectue des analyses des coûts et des avantages et construit des analyses de rentabilisation pour les opportunités d'amélioration des processus. Présente des opportunités d'approbation à la haute direction.
• Communique les progrès aux parties prenantes.
• Schématise et évalue les processus existants.

Qualifications:

• 5 ans d'expérience post-universitaire en opérations
  
• Connaissance approfondie du service à la clientèle et des opérations des centres de contact
  
• Certifié Lean Six Sigma Green Belt ou expérience équivalente Expérience en génie des procédés et/ou en conception de services
• Solides compétences en gestion des parties prenantes
• Expérience avérée dans le développement et la fourniture d'un support avec un impact positif sur les mesures de l'entreprise
• Expérience dans la gestion de projets et la direction d'équipes interfonctionnelles pour atteindre avec succès les objectifs commerciaux
• Compétences SQL intermédiaires Excel intermédiaire Capacité d'analyse intermédiaire
• Obligation de voyager jusqu'à 20 % du temps