Chef de projet Voix du Client – Customer Voice Project Manager

 

Au sein de l’équipe Stratégie des Contact Centers et directement rattaché(e) au / à la Head of Guest Relations and Customer Voice, votre rôle est de porter la voix de nos clients au sein de l’organisation, fluidifier le parcours client en participant à la réduction des contacts.

 

 A CE TITRE, VOS PRINCIPALES MISSIONS SERONT LES SUIVANTES :

 

Identifier les difficultés rencontrées par nos clients tout au long de leur parcours avec nous (online, au téléphone et à l’hôtel) en utilisant :

• La quantification des contacts
• L’analyse sémantique automatisée des échanges
• L’échange en direct avec nos agents et équipes Accor à travers de workshops
• Les retours d’enquête de satisfaction clients

 

Produire des rapports automatisés réguliers sur les motifs de réclamations auprès du Care et de la Réservation, et les communiquer au bon département en charge de leur résolution.

Mesurer les effets des solutions ou améliorations apportées sur la baisse des volumes et partager les actions mises en place pour réduire les contacts.

Construire des supports de communication percutants pour sensibiliser les stakeholders des différents sujets sur l’impact de leurs actions sur l’expérience client.

Identifier un plan de priorisation et de réduction des contacts aux centres de contact.

Travailler avec les PO sur les nouveaux projets pour limiter les irritants clients.

S’assurer de l’évolution de l’Espace Assistance vers une plus grande autonomie du client, une meilleure automatisation et prise en charge des demandes les plus fréquentes

 

PROFIL

 

Niveau + type études :

Formation Bac+3, du type Commerce ou Ingénieur

 

Expérience(s) précédente(s) attendues (poste(s) occupé(s), secteur d’activité) :

3/5 ans d’expérience en conseil, produit ou gestion de projet complexes

 

Compétences techniques nécessaires 

- Excellente maitrise d'Excel et Ppt

- Excellente maîtrise de l’anglais indispensable, à l’écrit comme à l’oral. Seconde et troisième langue seront un plus.

- Méthodologies de gestion de projet

 

Compétences comportementales reconnues :

- Esprit analytique et à l’aise avec les chiffres

- Capacité à mener des missions opérationnelles autant que fonctionnelles

- Esprit de synthèse, organisé(e) et autonome

- Ouverture d’esprit, attitude positive, dans la recherche de solutions

- Aptitude à fédérer des équipes, leadership, prise d’initiative

- Aisance relationnelle dans les environnements à management matriciel, bon communicant

- Capacité à s’adapter à un environnement multiculturel et compréhension des spécificités locales de nos marchés

- Aptitude démontrée en conduite du changement et mise en place de solutions innovantes