Nous recherchons un gestionnaire de performance axé sur les résultats, collaboratif et efficace qui sait comment créer et diriger des équipes virtuelles de partenaires de service client externalisés, de concepteurs de services Airbnb et d'experts du domaine des services partagés. Le directeur des opérations régionales utilise des processus de gestion des performances innovants et évolutifs pour s'approprier les mesures de performance de prestation de services que nos partenaires produisent dans une région ou un marché spécifique, desservant deux services CS ou moins. Le directeur régional des opérations s'occupera de la gestion des KPI et de l'amélioration continue, de la narration des performances au niveau d'une région ou d'un marché spécifique, de la découverte d'informations sur les produits et les processus et, plus important encore, il collaborera avec ses collègues du directeur des relations partenaires et les équipes virtuelles de services partagés pour maintenir un solide, bien un programme d'examen et d'amélioration des performances documenté et efficace avec les partenaires CS de leur marché ou de leur région.

Responsabilités

• Mener des revues commerciales, piloter les performances, documenter les tendances et les actions, et être responsable des mesures de performance de prestation de services produites par les partenaires CS qui desservent deux niveaux de service ou moins dans un marché ou une région spécifique.
• Tirez parti d'une équipe virtuelle de responsables des relations avec les partenaires, de responsables de la qualité, de responsables de la formation et autres pour soutenir les résultats de performance des partenaires dans la prestation de services spécifiques.
• Développer et incuber des relations avec les responsables des opérations et les directeurs au sein des partenaires de la région/du marché, en gérant et en pilotant leurs performances grâce à l'influence, aux compétences en communication et à la co-résolution des problèmes et des plans d'action.
• Travailler en collaboration avec d'autres responsables des opérations régionales pour atteindre et dépasser les résultats de performances globales souhaités pour des niveaux de service spécifiques, tels que conçus par nos responsables de services de niveau et adaptés aux entreprises Airbnb prises en charge par CS.
• En travaillant en collaboration avec votre responsable régional des partenaires et les responsables de service de niveau des niveaux spécifiques, participez à une suite robuste et accessible de processus d'examen d'entreprise et de processus de narration des performances qui se traduisent par une documentation des résultats cohérente à l'échelle mondiale.
• Capturez les commentaires et les informations générés régulièrement par les partenaires dans le but de dépasser les objectifs spécifiques au service, en transmettant ces informations aux responsables de service et aux autres parties prenantes
• Évaluez les nouveaux processus Airbnb ou les changements de programme pour leur impact potentiel sur les performances des partenaires, et aidez à atténuer ces risques.
• Au besoin, collaborez avec et comprenez les besoins de votre marché local et fournissez un soutien aux gestionnaires de marché et aux opérations commerciales locales.
• Agir en tant que point de contact unique d'Airbnb pour toutes les autres questions liées aux résultats de performance des partenaires de la région/du marché, y compris représenter la région avec le responsable régional des partenaires auprès des différentes fonctions au sein d'Airbnb.
• Diriger et/ou participer à des projets en dehors de la portée de votre service, tel qu'assigné par votre gestionnaire.

Exigences

• 5 ans et plus d'expérience en leadership à des niveaux de responsabilité de plus en plus élevés dans les opérations de service client (BPO de préférence, 8 ans et plus en captivité acceptée).
• Une expérience éprouvée de la gestion des performances dans une organisation matricielle, en particulier en Amérique du Nord et du Sud.
• Connaissances fonctionnelles approfondies des niveaux de service qui seront gérés et de leur interaction
• Expérience de la conduite de relations B2B et de la direction d'équipes externes pour dépasser les objectifs
• Conteur efficace et créatif sur les résultats des performances avec de solides compétences analytiques et la capacité de clarifier et de hiérarchiser l'utilisation des données.
• Excellentes compétences en communication, anglais courant     
• Capable de voyager en Europe, APAC et NA si nécessaire     
• Jusqu'à 50 % de temps de trajet     
• Fonctionne bien dans l'ambiguïté et embrasse l'aventure!