L'amélioration du service rend compte à la fonction de planification et d'optimisation de la plate-forme d'assistance communautaire. Le responsable de l'amélioration des services (SIM) possédera et supervisera le plan d'amélioration des services dans la perspective des réclamations dans le contexte de l'expérience de support client de bout en bout. Cela comprendra l'identification des opportunités, le développement d'hypothèses de solutions, la conception, l'exécution et l'opérationnalisation des expériences. Ils dirigeront une équipe interfonctionnelle pour identifier les principaux points faibles des clients, comprendre les causes profondes, concevoir et mettre en œuvre des solutions à travers les personnes, les processus et la technologie qui sont alignées sur nos résultats pluriannuels en matière de CS tout en respectant la conformité réglementaire et SOX. En mettant l'accent sur l'amélioration continue de l'expérience de support, le SIM dirigera l'effort en tant que propriétaire des résultats, avec l'amélioration des processus métier, la gestion des connaissances, la formation, la qualité, l'analyse du support communautaire, les produits et les PME opérationnelles selon les besoins dans un multi-disciplinaire équipe. Ils collaboreront également étroitement avec les architectes d'expérience pour comprendre et influencer les futures feuilles de route et avec les équipes de livraison pour s'assurer que des boucles de rétroaction existent pour comprendre l'impact opérationnel.

Responsabilités

• Inspirer et diriger :  tout en travaillant dans une structure matricielle, éduquez et alignez les parties prenantes autour de la stratégie d'amélioration du service et du plan pour les réclamations, et créez une équipe interfonctionnelle inclusive et performante axée sur les résultats pour les clients.
• Concentrez-vous d'abord sur le client:  développez une compréhension approfondie de l'expérience de support client dans les services CS existants et affirmez le point de vue du client d'abord basé sur la recherche, l'analyse et les informations. Utilisez cette compréhension approfondie des besoins du client pour identifier les opportunités d'amélioration et articuler les résultats tout en maintenant la conformité réglementaire.
• Excellence opérationnelle: utilisez votre expertise opérationnelle approfondie en matière de sinistres IARD pour développer un volant d'inertie agile pour l'amélioration des services en orchestrant les efforts de manière systématique, de la découverte à l'identification des opportunités, en passant par la définition des expériences, l'exécution et l'opérationnalisation. Exploitez et améliorez les capacités existantes des personnes, des processus et des produits qui ont un impact positif sur l'expérience de support mois après mois, trimestre après trimestre. Suivez et mesurez les résultats, tirez parti des rétros pour apprendre et vous améliorer en continu pour un impact plus rapide et plus important et aligné sur le tableau de bord équilibré.
• Partenariat et collaboration: en plus de diriger une équipe multidisciplinaire axée sur l'amélioration des services, s'engager et s'associer étroitement avec d'autres plates-formes et fonctions (par exemple, confiance, politique, paiements, etc.) pour comprendre et résoudre les problèmes des clients et les causes profondes à la fin -l'expérience client de bout en bout. Cela comprend la fourniture de commentaires aux architectes d'expérience pour influencer les futures feuilles de route, un alignement étroit avec les responsables des opérations pour comprendre les impacts opérationnels et un partenariat avec les responsables de segment pour comprendre les besoins de support spécifiques conformément à la stratégie du segment.
• Résolution de problèmes et complexité: Mêlez pensée créative et résolution de problèmes exceptionnelle. Vous pouvez prendre un problème complexe et le distiller et le simplifier ; aller à la racine d'un problème afin de le résoudre.
• Sens aigu des affaires: en tant que principal responsable commercial du plan d'amélioration des services pour votre domaine d'intervention respectif, vous hiérarchiserez les opportunités d'amélioration, gérerez les travaux en cours et l'arriéré. Lors de la conception de solutions pour traiter les causes profondes des points faibles des clients et des initiatives d'optimisation de la planification, vous vous assurerez que les résultats sont correctement équilibrés, offrant une valeur et un impact à la fois au client et à l'entreprise. Comprendre le chemin de la transformation et l'équilibrer avec la livraison d'améliorations itératives.

Qualifications 

• Expérience:  Un esprit opérationnel solide et une expérience avec un minimum de  10 ans d'expérience dans la navigation dans des environnements complexes ou matriciels avec au moins 5 ans dans les opérations et au moins 5 ans dans un poste de direction. Leadership éprouvé d'équipes ou de programmes interfonctionnels, de préférence dans un environnement opérationnel en évolution rapide.
• Excellence opérationnelle: Compréhension systémique approfondie des opérations des clients en matière de sinistres IARD et des fonctions habilitantes englobant les personnes, les processus, les produits et les politiques. Passionné par la qualité et l'amélioration de l'expérience client de bout en bout.
• Orientation client:  état d'esprit obsessionnel centré sur le consommateur et passion démontrée pour fournir un support client de classe mondiale. Vous parlez et écoutez régulièrement les clients et les employés en contact avec les clients pour vous assurer que les besoins sont compris et éclairer les décisions.
• Sens aigu des affaires: capacité à évaluer rapidement un problème, une opportunité ou un défi commercial et à prendre des décisions solides ou à développer des hypothèses solides basées sur des données et des informations qui conduisent à la création de valeur. Cherche à comprendre les besoins des parties prenantes par le biais de commentaires, en équilibrant les besoins des clients, des employés, de la conformité réglementaire et de l'entreprise. Solides compétences en résolution de problèmes et en pensée critique qui aident à déterminer les compromis acceptables.
• Pensée analytique:  Démontre une compréhension approfondie du rôle important que jouent la recherche et les données qualitatives/quantitatives dans les cycles de planification et d'amélioration continue des sinistres IARD à grande échelle au sein des opérations en contact avec les clients. Tire parti des approches d'expérimentation axées sur les données et les idées pour découvrir des opportunités d'amélioration et d'innovation par le test et l'apprentissage.
• Communication et influence: Excellentes compétences en communication verbale et écrite. Communique clairement et de manière convaincante à travers différents niveaux de leadership qui peuvent ne pas avoir d'expertise en la matière. Capacité à fournir une direction claire aux équipes et à communiquer les progrès clairement et fréquemment pour assurer la concentration et maximiser l'impact. Communique avec les autres équipes de l'organisation pour s'assurer que les bons problèmes des clients sont résolus. Accepte les défis avec des informations imparfaites. Travaille pour toujours plus de clarté et est un communicateur ouvert et transparent sur ce qui est connu et non connu.
  Leadership:  Capable de dynamiser, d'inspirer et de rallier une équipe multidisciplinaire et interfonctionnelle. Peut établir des relations solides entre les niveaux, les équipes et les départements et a la capacité de diriger de manière interfonctionnelle pour influencer et collaborer à l'obtention de résultats pour les clients.