Le responsable de la qualité de la confiance relèvera du responsable de la qualité mondiale de CS et dirigera les responsables régionaux du programme de qualité de la confiance, les analystes principaux et les analystes en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique, soutenant nos opérations internes et externes avec nos partenaires aux opérations de la confiance. 

Responsabilités

• Développer en coopération avec le responsable de la qualité mondiale de CS, la stratégie qualité d'Airbnb Trust et le cadre de mise en œuvre, y compris les programmes mondiaux et les plans régionaux.
• Mettre en œuvre les processus d'assurance qualité et les mesures de qualité nécessaires conformément aux meilleures pratiques de l'industrie (par exemple, COPC) qui stimulent les performances.
• Avancer les programmes de qualité mondiale de Trust qui identifient les tendances et actions clés qui conduisent à des résultats et des améliorations mesurables
• Collaborer avec d'autres équipes interfonctionnelles en veillant à ce que la qualité fasse partie intégrante du cadre d'amélioration continue des opérations de confiance
• Conduire, favoriser et influencer une culture où la qualité est un principe fondamental des opérations de Trust et est défendue par tous.
• Être la voix de l’assurance qualité de Trust, en articulant clairement les objectifs de qualité et l'impact sur les performances de l'entreprise avec clarté et transparence.
• Rendre régulièrement compte de l'état d'avancement, de la performance et des résultats du programme de qualité aux parties prenantes
• Aider à développer une équipe de qualité de la confiance (Trust) entièrement formée, performante, motivée et habilitée.
• Leadership humain des équipes d’assurance qualité Trust assurant un suivi cohérent des progrès, la suppression des bloqueurs et la résolution des problèmes escaladés
• Veiller à ce que l'équipe d'AQ supporte la confiance Gestion du changement opérationnel et livraison de la feuille de route de manière appropriée, en s'assurant que les changements sont adoptés et soutenus

Exigences et qualifications

• Plus de 5 ans d’expérience en assurance qualité de la confiance (Trust) dans une grande organisation (de préférence géographiquement diversifiée ou mondiale)
• Minimum 4 ans dans un poste de leadership en assurance qualité avec une expérience de livraison réussie
• 4 ans d'expérience en gestion de personnel
• Solides compétences analytiques et capacité à fournir des informations basées sur les données à partir d'initiatives de qualité
• Compréhension approfondie des mesures de performance commerciale des centres d'appels (efficacité et expérience client) et de la manière dont elles peuvent être affectées par la qualité.
• Une solide compréhension des processus de bout en bout au sein des opérations de service de confiance
• Expérience de travail dans un environnement de centre de contact multisite avec un mélange de centres de contact internes / internes et externalisés
• Bonne expérience en amélioration de processus et en gestion de projet
• Compétences éprouvées en gestion des personnes
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale et en organisation
• Connaissance approfondie des processus d'AQ des meilleures pratiques.
• Expérience pratique des systèmes et des outils d'assurance qualité
• Conscient de soi et avec une capacité éprouvée à établir des relations de collaboration solides à tous les niveaux de l'organisation et à externaliser les partenaires / fournisseurs.
• Compétences efficaces en résolution de problèmes, haut degré d'initiative, créativité et grand souci du détail.
• La capacité d'équilibrer plusieurs priorités dans un environnement en évolution rapide
• Certification COPC ou certification Six Sigma de préférence
• Baccalauréat ou équivalent
• Bien que le poste soit peut être basé à Dublin, à Singapour ou à Montréal, vous devez être prêt à voyager.