Responsibilities

​Responsabilités clés En tant qu'interlocuteur de confiance, le Service Delivery Manager (SDM), accompagne nos clients afin qu'ils bénéficient pleinement de nos offres de support Mission Critical et avancées. Il s'assurera de respecter des plans de services qui ont pour objectif de rentabiliser les investissements IT et les services Cloud Microsoft pour les clients. Le SDM est responsable de la qualité du service et de la satisfaction clients. Il participera à la structuration, la prise en charge et la supervision des contrats, du début à la fin, en collaboration avec les autres membres des services de support avancés. Il s'assure de respecter les budgets et les niveaux de services contractuels

Le SDM est responsable de la réussite de l'implantation des solutions Microsoft chez les clients et s'assure de l'optimisation de leur fonctionnement.

Il veille à l'amélioration de la satisfaction et de l'efficacité des clients, démontre la valeur de nos technologies et des investissements dans le Cloud, travaille sur la réduction des coûts et la sensibilisation à l'amélioration des produits.

Le SDM a pour responsabilité d'établir un réseau interne (managers IT, chefs de projets…) en partenariat avec les clients qui lui seront assignés afin d'analyser l'état la situation actuelle, identifier les offres ESS appropriées et établir les plans de services pour ESS.

Dans ce cadre, vos principales missions consistent à :

• Influencer et gérer les attentes clients avec nos solutions globales basées sur un service de bout en bout et en ligne avec notre portfolio d'engagements
• Analyser les objectifs business long terme de nos clients afin d'anticiper les besoins techniques futurs et accompagner les clients dans cette transformation
• Recommander, exécuter et supporter les services nécessaires ainsi qu'anticiper les besoins futurs
• Exécuter et recommander les améliorations des processus permettant d'atteindre un service d'excellence. Cela comprend la mise en place des services, la définition du calendrier du projet, la répartition des tâches, la définition des procédures d'acceptations et la production des rapports
• Suivre la performance de l'engagement, la qualité des livrables et évaluer l'efficacité de l'engagement en ligne avec le plan initial
• Assurer la gouvernance tout au long du contrat afin de s'assurer de la qualité du service
• Identifier les nouvelles opportunités de services à l'aide de vos contacts et du réseau que vous avez établi chez vos clients
• Développer et maintenir un plan clair de services pour les différentes composantes de nos offres
• En collaboration avec notre organisation de support, assumer la responsabilité des différentes escalades en effectuant un suivi clair et structuré. Impliquer les niveaux d'escalades supérieurs dès que nécessaire
• Supporter et coacher l'équipe afin qu'elle livre un service d'excellence afin d'assurer  une satisfaction maximale de nos clients
• Participer aux réunions de revue de services
• Collaborer avec l'équipe des offres afin de remonter les retours terrains en vue d'intégrer les nouveaux besoins de manière globale
• Participer activement au développement de l'activité des services gérés en EMEA

Qualifications

• 10+ ans d'expérience auprès de clients entreprise et d'engagement face-à-face avec les clients
• Capacités à livrer des services, gestion des délais, projets et priorités
• Formation Bac +5 (Ecole de Commerce ou école d'Ingénieur)
• Expérience en opérations SI, gestion de services et infrastructure technique
• Expérience de gestion d'incidents et situations clients critiques.
• Solide compréhension des fondamentaux du Cloud
• Gestion de projets, conduite du changement, une certification ITIL serait un atout
• Compétences dans les relations interpersonnelles et communicationnelles
• Déplacement pouvant atteindre 40% en Europe
• Anglais courant indispensable ​

​

Microsoft is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran status, race, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable laws, regulations and ordinances.  We also consider qualified applicants regardless of criminal histories, consistent with legal requirements. If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application or the recruiting process, please send a request via the Accommodation request form.

Benefits/perks listed below may vary depending on the nature of your employment with Microsoft and the country where you work.