ジョブタイトル : Consumer Care Manager (お客様相談室室長)
セグメント／ビジネスユニット :  Mars Japan
ファンクション : Corporate Affairs
ジョブレベル : B5
場所／サイト : Shinagawa/Tokyo
ラインマネージャー : CA Director
 

職務の目的／概要

お客様相談室のリーダーとして、オペレーターを含めた組織をマネージし、マースの五原則を体現し、消費者、お客様にベストなソリューションを提供し、ビジネスリスクを最小限にすると同時にマースのファンを増やしていく。また、お客様相談室を変化していくビジネス環境に合わせて変革しながら運営し、体制を整備していくと同時に、お客様、消費者との案件を適切な方法でクローズすることに責任を持つ。組織の戦略やビジョンを考え、実行をリードするとともに、オペレーターを含めたチームのリソース配分、効率化、エンゲージメントと能力開発をリードする。マースジャパンのビジネスドライバーとなるため、マネジメントおよび社内に消費者、お客様の声を発信する役割をリードする。
As a People Leader of the Mars Japan Consumer Care Center (CCC), this position manages entire CCC team including operators to provide the best solution to our customer and consumers, minimize business risks for the company, and gain more loyal users of Mars brands.  This role is also expected to be a role model of Mars 5 Principle. 
This position plays a critical role to transform our CCC team to meet with the ever-changing business environments.  Transforming the way we operate and our organizational structure to realize our vision of Pet Parents and Consumer centricity, while managing consumer claims at the best mutual way with highly engaged team is the top priority of this role.  This position is responsible for establishing team’s vision and strategy, leading such strategy execution, driving team’s efficiency, leading team’s engagements, and developing talents within the team.
As the CCC is the direct contact point from consumers for Mars Japan, this position leads delivering consumers’ voices to the Mars Japan organization including the leadership team and other x-functional team.

 

 

主な職責

• お客様相談室を変化していくビジネス環境に合わせて変革し、コールセンター業界の先進的な事例を取り込みながらデジタル化・ソーシャルメディアへの対応を含めたチェンジエージェントとしての役割を担う。
• お客様相談室の長として、お客様・消費者対応のビジョンや戦略を考え、実行をリードする。
• お客様、消費者からのお問い合わせやクレームが、ビジネスの妨げにならぬようチームがハンドルできるように導くと同時に、マースのファンを増やせるよう戦略を考え、チームを導く。
• チームからのエスカレーションを的確に判断し、必要に応じて、お客様・消費者への訪問も含め、責任をもって案件をクローズさせる。
• チーム全体の活動の進捗管理、問題や機会の発見を行い、上司や関係部署にタイムリーに共有し、協議の上、適切な対策を講じる。
• オペレーターが適切な回答をお客様・消費者に提供できるよう、能力開発やトレーニングをプランし、コーディネーターとともに実行をリードする。
• 派遣社員・契約社員も含め、チームのエンゲージメントを高める。
• クロスファンクション業務に関して、お客様相談室の代表として、適切な見解を発信する。マースジャパンのビジネスドライバーとなるために、マネジメントおよび社内に積極的に消費者、お客様の声を発信する役割をリードする。
• マース ジャパンの戦略に則り、お客様相談室をよりペットペアレンツ・消費者中心主義になるための戦略を考え、実行をリードする。

• He/She plays as a change agent to transform the CCC team in response to the ever-changing business environments (e.g. DX, and Social Media responses etc.)
• As a leader of the CCC team, he/she is responsible for building CCC team’s vision and strategy, and execution of the strategy.
• He/she guides team members to manage the customer/consumer claims to minimize the business risks as well as gain more Mars brands loyal users.
• He/she closes any claims escalated from the team members.  Such closure may include visits to customer / consumers. 
• He/she manages team’s activities and identify any improvement opportunities.  Once identified, he/she works with relevant key stakeholders to take necessary actions to improve / correct the business process, and/or other related areas.
• He/she manages team’s development plan including trainings and execute the plan together with CCC coordinator.
• He/she manages the team engagement and create a highly engaged team.
• He/she provides valuable inputs to x-functional discussions.  He/she leads activities delivering customer / consumer voices within the organization.
• He/she creates a strategy of CCC team to drive pet parents / consumer centricity and execute the strategy with the coordinator.

 

職務の背景と範囲

マースジャパンが消費者・顧客からの声をいただく最前線の窓口として、マースジャパンのペットペアレンツ・消費者中心主義の中心的な役割を担うチームを率いていくポジションです。
• MJの戦略に沿ったお客様相談室の戦略、活動プランの決定
• お客様・消費者対応のベストな解決方法の決定
• お客様相談室の組織運営に関わるインプット（リソースプラン含む）

Mars Japan consumer call center plays a key role driving Mars Japan’s Pet Parents and Consumer Centricity.  To meet such expectation,
• He/she plan and execute the strategy and relevant activities for Mars Japan CCC.
• He/she decide the best mutual solution with customers / consumers for complaints.
• He/she provides inputs to organizational structure / plan for the team, including resourcing.

 

 

 

関連する数値および予算

予算・売上 N/A

スタッフ アソシエイト1名、オペレーター9名（契約社員2名、派遣社員7名）/ 1 Associates, 9 operators (2 x Contractors, 7 x Temp staff)
その他 

• ペットケア、スナックフード、KINDの3つの異なる事業をサポート / Covers 3 multiple segments (Petcare, Snackfood, KIND)
• 時間外対応（夕方～夜、土・日・祝日）の外部業者の管理。/ Manages 3rd party vendor covering 1st line call at night, weekends, and holidays.
• 平均受電件数（12,000件程度/年、970件程度/月）/ Average inquiry/claims – 12,000 per year, 970 per month

 

職務要件／資格

① 学歴／専門資格 Educations / Professions
不問 / N.A.
② 知識／経験 Knowledge / Experience
コールセンター運営経験、対人スキル、コミュニケーション能力、冷静に判断する力、クロスファンクションのコラボレーション
Experience at the Customer or Consumer call center, People Skill, Communication Skill, Decision Quality, X-functional collaboration
③ 身体的／知的要件
消費者や顧客からのインサイトを捉え、迅速に、かつ柔軟に対応できる力を持っている。マースジャパンの窓口として振る舞い、さまざまなステークホルダーを扱うことができる。
The role requires sufficient agility and flexibility to capture insights about consumers and customers, and manage stakeholders and act as an ambassador of Mars Japan.

 

役割のレベル、重要MLCとコンピテンシー

役割のレベル :  ピープル・リーター（PI）People Leader
• 能力を開発する
• アソシエイトをエンゲージする

 

主なサポーティング・コンピテンシー（4～6つ）

Dealing with Ambiguity / 曖昧さへの対応
Standing Alone / 独立心
Comfort around Higher Management /上級管理者との付き合い
Building Effective Teams /効果的なチームの育成
Motivating Others /他人にやる気を起こさせること
Customer Focus /顧客中心

主なファンクショナル・コンピテンシーとテクニカルスキル（3～5つ）

Able to close difficult cases with multi-dimensional strategy and solution /多面的な戦略と解決策をもって難しい事案をクローズする
Able to create effective explanation with limited information /限られた情報で効果的な説明ができる
Communicate calmly with cross functions and management for best solutions /他部署やマネジメントに対して解決策を落ち着いてコミュニケーションできる